Stiftung Warentest: schlechter Kundenservice bei DSL-Anschlüssen – In ihrer Novemberausgabe berichtet die Stiftung Warentest über die Wartezeiten, die Kunden beim Bestellen eines DSL-Anschlusses erwarten. Zum Test wurden bei verschiedenen Internetanbietern insgesamt 30 Neuanschlüsse bestellt. Die Ergebnisse werfen kein gutes Licht auf die Provider: zum Teil müssen die Kunden über 10 Wochen auf ihren DSL-Anschluss warten und werden mehrere Male – teils gar unfreundlich – von Technikern vertröstet. Stiftung Warentest zeigt damit ein grundlegendes Problem auf: die Serviceleistung bei Breitbandanschlüssen ist generell mangelhaft, was nicht unbedingt auf mangelnden Willen der Anbieter, sondern mehr auf Überlastung der Techniker und hilflosem Kundensupport zurückzuführen ist.
Verschobene Anschlusstermine und überforderte Hotlines
Die meisten DSL-Anschlüsse sind weiterhin Eigentum der Deutschen Telekom. Ob der Anschluss nun bei 1&1, Vodafone oder einem anderen Provider bestellt wird, spielt keine Rolle: zuletzt muss nahezu immer ein Techniker der Telekom die so genannte „letzte Meile“ beim Verbraucher anschließen. Den hauseigenen Technikern der anderen Internetanbieter fehlt es an Wissen über tatsächliche DSL-Kapazität, mögliche Surfgeschwindigkeit und mehr, so dass eine Kooperation mit der Telekom notwendig ist. Dass die Telekom-Techniker dabei anscheinend überlastet sind, zeigen die Testergebnisse von Stiftung Warentest: bis zu 75 Tagen musste auf den erfolgreichen Anschluss gewartet werden, ein Testanschluss wartet gar immer noch auf die erfolgreiche Freischaltung. In diesem Zeitraum wurden bei 38 geplanten Technikerterminen endeten 19 entweder erfolglos oder fanden gar nicht erst statt.
Abhilfe schafften da auch nicht Anrufe bei den Kundenhotlines. Die Servicemitarbeiter waren schlichtweg mit den Anfragen überfordert und vertrösteten die Kunden mit Aussagen wie: „Das kann auch ein halbes Jahr dauern.“ oder „Sie müssen einfach noch ein bisschen warten“. Dass ein Kundensupport da zumeist hilflos ist, liegt daran, dass sie den Kunden einfach nicht genau sagen können, wann der Techniker der Telekom vorbeischaut. Bei einem Beispiel von O2 wurde ein Technikerbesuch sogar fünfmal angekündigt und fiel viermal aus. Ein Problem von Providern außer der Telekom ist es aber trotzdem nicht, denn wer denkt, dass man bei der Telekom schneller seinen DSL-Anschluss bekommt, ist auf dem Holzweg. Bei den drei Testbestellungen bei der Telekom wartete ein Kunde 66 Tage und liegt im Durchschnitt bei den selben Wartezeiten der anderen Internetanbieter. Insgesamt wirft es kein gutes Bild auf den Service bei DSL-Anschlüssen: teils lange Wartezeiten, hilfloser Kundensupport, vertröstende Techniker.
Kabel und LTE – Alternativen zu DSL?
Wer zu Hause zeitnah Internet haben möchte, kann allerdings auf Alternativen zu DSL zurückgreifen. Eine Möglichkeit ist Internet „aus der Steckdose“ via Kabel. Hierbei wird das Internet über den Kabelanschluss zum Anschluss geleitet. Da fast alle Haushalte bereits einen Kabelanschluss vorinstalliert haben, ist die Freischaltung dementsprechend zügig: die Testkunden warteten in der Regel weniger als zwei Wochen auf ihr Internet. Auch in der Verbindungsgeschwindigkeit müssen im Vergleich zu DSL keine Einbußen gemacht werden. Einige Kabelanbieter werben bereits mit 150 Mbit/s und sind preislich mit DSL-Anschlüssen faktisch gleich. Ähnlich schnell wird LTE für den Hausgebrauch bereitgestellt. Der Vorteil liegt im kabellosen Betrieb, hat auf der anderen Seite aber den entscheidenden Nachteil, dass das Datenvolumen stark begrenzt ist. Telekom und Vodafone bieten Geschwindigkeiten bis zu 150 Mbit/s und ein Volumen von 10 bzw. 15GB an, was bei regelmäßigem Gebrauch jedoch schnell aufgebraucht sein kann, wenn man Livestreams, Youtube oder Online-Spiele nutzt. Nach Verbrauch des Datenvolumens wird die Surfgeschwindigkeit auf unerträgliche 64 Kbit/s für den Rest des Monats gedrosselt, so dass LTE weiterhin eher für den Mobilfunk als für den Hausgebrauch tauglich ist.
Verbesserungsbedarf auf allen Ebenen
Das Problem eines raschen DSL-Anschluss wird in naher Zeit nicht zu lösen sein, wenn die Telekom nicht genug Techniker zur Verfügung hat, um der Nachfrage gerecht zu werden und ihr Wissen über die DSL-Kapazitäten nicht mit anderen Providern teilt. Außerdem stehen mit Kabel und LTE auch Alternativen bereit, die DSL in einigen Jahren überflüssig machen könnten. Es ist hierbei allerdings abzuwarten, wie sehr der Ausbau von LTE gefördert wird, da diese Technologie in Deutschland noch hinterher hinkt. Laut einer Studie von Akamai hat Deutschland zwar einen hohen Anteil an Breitbandanschlüssen, weist jedoch sehr große Defizite in den Verbindungsgeschwindigkeiten auf. Im weltweiten Vergleich liegt Deutschland nicht einmal in den Top 20 und taucht unter den Top 10 in Europa nicht auf. Es gibt also reichlich Verbesserungsbedarf, wenn Deutschland im Bereich Internet kein „Neuland“ sein möchte.
